ביטולים ברגע האחרון, כיסאות ריקים, והנהלים שאף אחד לא אוכף
זמן בכיסא הוא הדבר היחיד שסלון באמת מוכר, ואי אפשר לאחסן אותו. ביטול בהתראה של שעתיים אינו גרסה קטנה של התראה של יום - הוא מקרה אחר, מפני שאחד אפשר למלא והשני לא. נוהל ביטולים יש כמעט לכל סלון; מנגנון שהופך הודעה מראש לקלה יותר משתיקה - למעטים.
המדד הוא ההתראה, לא מספר הביטולים
ספירת ביטולים אומרת כמעט כלום מועיל. ספירת ההתראה שכל אחד נתן אומרת מה אתם יכולים לשנות: סלון עם הרבה ביטולים "למחר" יש לו יומן בריא ובעיית מילוי, וסלון עם מעט ביטולים והרבה אי-הגעות יש לו בעיית תקשורת שמחופשת לנאמנות. רשמו את זמן ההתראה במשך חודש לפני שאתם משנים משהו.
לקוחה שלא מצליחה להשיג אתכם פשוט שותקת
ללקוחה שהחליטה בתשע בערב שמחר לא יסתדר אין, ברוב הסלונים, שום דרך לאמר לכם: הטלפון אינו נענה, והודעה לחשבון העסקי תיקרא או לא. שתיקה היא דרך ההתנגדות הפחותה, והיא זו שעולה לכם בכיסא. זה החלק הכי בר-תיקון בבעיה, והוא בר-תיקון בלי שינוי נהלים בכלל.
נוהל שאינכם אוכפים מלמד בדיוק את ההפך
רוב הסלונים כותבים דמי ביטול בנוהל ולא גובים אותם - מפני שלגבות מלקוחה קבועה מרגיש גרוע יותר מלאבד שעה. התוצאה היא נוהל שהקבועות לומדות בצדק להתעלם ממנו והחדשות נחרדות ממנו: הגרוע משתי האפשרויות. או לאכוף בעקביות, או להחליף במשהו שתעשו בפועל: מקדמה על תורים ארוכים, אישור יום לפני, או רשימת המתנה שאפשר להתקשר אליה.
מילוי מחדש הוא בעיה של רשימה ולא של מזל
כיסא שהתפנה בתשע בערב למחר בבוקר אפשר למלא אם ורק אם מישהו יודע מי רצתה את המשבצת הזאת. רשימה קבועה של לקוחות שביקשו תור מוקדם יותר הופכת ביטול מהפסד לשירות שאפשר להציע למישהי אחרת. ברוב הסלונים הרשימה הזאת חיה בזיכרון של מעצבת ולא במקום שעמיתה הייתה יכולה להשתמש בו בתשע בערב.
שאלות נפוצות
איך סלון צריך לטפל בביטולים מאוחרים?
האם לגבות דמי ביטול?
האם ערוץ מחוץ לשעות מצמצם אי-הגעה?
האם העוזר יכול לבטל או להזיז תור בעצמו?
אם נקל על הביטול, יהיו יותר ביטולים?
דברו איתנו
השאירו פרטים ונחזור אליכם. אין צורך בשיחת מכירות כדי לקבל תשובה.