Работа салона

Уход после процедуры: вопросы, которые приходят, когда клиент уже дома

Вопросы об уходе приходят в худший час и весят больше всего. Клиент дома, что-то выглядит или ощущается не так, как он ожидал, а салон закрыт. То, что он сделает в следующий час, и решает, станет ли это коррекцией, возвратом денег или отзывом.

Большую часть можно опубликовать, и почти никто не публикует

Сколько держать область сухой. Когда избегать тепла, бассейна, спортзала, макияжа. Какое покраснение ожидаемо и сколько держится. Когда цвет стабилизируется. Как мыть ресницы, как расчёсывать брови, каких средств избегать. Всё это решено до того, как клиент записался, и почти никогда не написано там, где он найдёт это в девять вечера.

«Это нормально?» - тот вопрос, на который отвечать нельзя

Описание отёка, пузырей, расползающегося покраснения или боли - это медицинское суждение, вынесенное не глядя. «Да, это нормально» в десять вечера - самая дорогая фраза на этой странице: она задерживает человека, которого нужно было осмотреть, а последствия остаются у салона. Правильный ответ называет, к кому обратиться и как быстро, и делает это без обтекаемости.

Скажите, что салон будет с этим делать

Клиент, недовольный результатом, хочет знать одно: исправите ли вы. Опубликованное окно коррекции - сколько дней, что входит, стоит ли это чего-то - превращает вечернюю тревогу в запись. Неопубликованное превращает ту же тревогу в отзыв, потому что у клиента нет оснований верить, что выход есть.

Картина обращений - это контроль качества

Вопросы об уходе, сгустившиеся вокруг одной процедуры, одного средства или одного мастера, - самый ранний сигнал, какой салон может получить: новая партия, уплывающая техника, пропускаемый под нагрузкой шаг. Сегодня эти разговоры идут в личных телефонах и не оставляют следа, поэтому сигнал становится виден только когда доходит до отзывов.

Частые вопросы

Какую информацию об уходе салону опубликовать?
По каждой процедуре: сколько держать сухим, чего избегать и сколько, что ожидаемо и что нет, каких средств избегать, и окно коррекции. Всё уже решено и почти никогда не написано там, где клиент найдёт это вечером.
Может ли ассистент сказать, нормальна ли реакция?
Нет, и следует требовать, чтобы он отказывал. Отёк, пузыри, расползающееся покраснение или боль нельзя оценить по описанию, а «это нормально» задерживает того, кого нужно было осмотреть. Правильный ответ называет, к кому обратиться и как быстро.
Зачем публиковать окно коррекции?
Потому что настоящий вопрос клиента - исправите ли вы. С опубликованным окном тревога становится записью; без него - отзывом, потому что у клиента нет причин думать, что выход есть.
За чем стоит следить в этих сообщениях?
За сгущением. Вопросы об уходе, сосредоточенные на одной процедуре, одной партии средства или одном мастере, - самое раннее предупреждение, какое получает салон. Сейчас эти разговоры идут в личных телефонах, и сигнал всплывает только в отзывах.
На каких языках может писать клиент?
Иврит с полной поддержкой письма справа налево, английский и русский, язык определяется по написанному. Здесь это важнее всего: клиент, описывающий реакцию на втором языке, описывает её менее точно, а это тот разговор, где точность решает, скажут ли ему приехать.

Написать нам

Оставьте данные, и мы ответим. Чтобы получить ответ, звонок с отделом продаж не нужен.