Работа салона

«Только к Анне» - просьба, которая на деле управляет записью

Лояльность в салоне чаще всего привязана к конкретному человеку, а не к заведению, поэтому «только к Анне» - самое частое ограничение в записи и то, с которым чаще всего обходятся неверно. При хорошем обращении это сильнейший сигнал удержания, какой салон вообще получает. При плохом - один забитый мастер, трое с окнами и клиент, которому сказали, что время есть, тогда как в графике написано иное; а это хуже, чем вообще не ответить.

Считайте предпочтение жёстким условием, а не пожеланием

Клиент, попросивший конкретного мастера и получивший «есть время в четверг» без указания, что оно к другому, придёт недовольным или откажется в кресле. Ассистент обязан пронести названное имя до предлагаемого окна и указать мастера по имени в подтверждении. Если свободно только у другого, это надо сказать как выбор, а не подсунуть.

Никогда не обещайте мастера, которого график не даст

Доступность конкретного человека зависит от графика, отпуска, учебных дней и того, кто забрал это окно десять минут назад. Ассистент, отвечающий по устаревшей копии, пообещает Анну в день, когда Анны нет, и клиент узнает об этом по приходу. Спросите поставщика, из какого именно источника читается доступность мастеров и какой она может быть давности, - а если источник не живой, требуйте, чтобы формулировка говорила, на чём основана.

Честная альтернатива - это предложение, а не утешение

Когда у нужного мастера ничего нет, работает ответ, называющий ближайшую дату, когда этот мастер свободен, и самое раннее окно у коллеги, с причиной его рассмотреть: кто кого учил, кто ведёт эту услугу, кто уже делал этому клиенту окрашивание. Клиенты, которым дали оба варианта, часто берут более раннее. Клиенты, услышавшие только «у Анны всё занято», обычно не берут ничего.

То, что говорит сама просьба, стоит записывать

Предпочтение - это факт об удержании: к кому привязан клиент, как долго он у этого мастера и что станет с клиентом, если мастер уйдёт. Большинство салонов нигде этого не держит так, чтобы управляющий видел. Журнал просьб по мастерам - самая ясная картина концентрации риска, какую салон может получить, и она не стоит ничего, если просьбы и так проходят через ассистента.

Частые вопросы

Должен ли ассистент соблюдать просьбу о конкретном мастере?
Да, как жёсткое условие, а не как пожелание. Предложить время, не сказав, что оно к другому мастеру, - значит получить клиента, который придёт недовольным или откажется в кресле: названное имя надо пронести до подтверждения.
Может ли он обещать, что будет именно этот мастер?
Только если читает живую доступность. Она зависит от графика, отпуска, учебных дней и того, кто забрал окно десять минут назад, поэтому ассистент на устаревшей копии пообещает человека, которого в тот день нет.
Что говорить, когда у нужного мастера всё занято?
Оба варианта в одном ответе: ближайшая дата, когда этот мастер свободен, и самое раннее окно у коллеги с причиной его рассмотреть. Клиенты, получившие оба, часто берут более раннее; услышавшие только «занято» обычно не берут ничего.
Есть ли риск в поощрении привязки к мастеру?
Она уже существует - вопрос лишь в том, видит ли её кто-нибудь. Журнал просьб по мастерам показывает, насколько клиентская база сконцентрирована на отдельных людях, а это именно то, что салону надо знать до того, как кто-то напишет заявление.
Как измерить, что это сделано хорошо?
Сравните долю просьб о мастере, закончившихся хоть какой-то записью, с долей закончившихся ничем, и следите за отказами по приходу. Высокая запись при растущих отказах в кресле означает, что ассистент тихо ставит клиентов не к тому мастеру.

Написать нам

Оставьте данные, и мы ответим. Чтобы получить ответ, звонок с отделом продаж не нужен.