Трудные обращения

Фотография в телефоне и волосы в кресле

Клиент присылает фотографию и спрашивает: «так сможете?» Это самое частое обращение в отрасли и самое опасное для быстрого ответа, потому что честный ответ зависит от волос, которых салон не видел, а сама фотография обычно не то, чем кажется: другая база, наращивание, фильтр или три предыдущих приёма, не попавших в кадр.

Фотография - просьба, а не техническое задание

Клиент показывает не инструкцию, а то ощущение, которого хочет. Фотография не говорит, какой у человека свой цвет, что на нём уже делали, сколько длины есть в работе и сколько посещений было у модели со снимка. Принять это за задание - верный способ потом защищать результат, совпавший с фотографией и не совпавший с человеком.

Скажите, чего в кадре нет

Полезное раннее сообщение называет переменные, а не уклоняется: нам нужно знать ваш текущий цвет и что на нём было, есть ли на той фотографии наращивание и как ведут себя ваши волосы. Клиентов это не обижает - они обычно и не подозревают, что снимок двусмыслен, а услышать, что именно нужно колористу, читается как профессионализм, а не как препятствие.

Назвать разрыв сейчас дешевле, чем обнаружить потом

Если до той фотографии идти три приёма или на этих волосах она недостижима вовсе, сказать об этом нужно до записи. Это теряет часть приёмов и предотвращает ту самую катастрофу, которая стоит салону клиента и отзыва: человек, просидевший четыре часа в ожидании другого. Салону, готовому написать «за один раз - нет», доверяют иначе.

Что программа вправе сделать с фотографией, а что нет

Вправе получить её, прикрепить к обращению, задать два-три вопроса, которые колорист задал бы рядом с ней, и направить нужному человеку с нужным запасом времени. Не вправе её оценивать. Автоматическое «да, мы так сделаем» - это обещание о волосах, которых никто не трогал, и прочитано оно будет именно как обещание.

Частые вопросы

Может ли помощник сказать, достижимо ли фото?
Нет, и отказ стоит сформулировать хорошо, потому что клиент спрашивает добросовестно. Объясните, что колористу нужно знать текущий цвет и историю, предложите консультацию и скажите, что она покажет. Отказ судить по фотографии с объяснением причины убедительнее уверенного ответа, который придётся отзывать.
О чём спросить, когда пришло фото?
О трёх вещах: что на волосах сейчас, включая домашнюю краску, когда делали в последний раз и согласны ли вы, что это может занять больше одного приёма. Эти ответы определяют время и мастера, а это и есть большая часть того, что салону нужно до дня приёма.
Клиенты часто присылают фото с фильтрами. Как об этом сказать?
Как о свойстве фотографий, а не как о поправке клиенту. Экраны и фильтры меняют цвет, и большинство людей это знает, когда об этом говорят нейтрально. Попросите второй снимок при дневном свете, и разговор станет практическим вместо неловкого.
Нужно ли прикреплять фото к записи?
Да, и это одно из простейших улучшений, доступных салону. Мастер, увидевший референс до того, как клиент сел, уже выбрал подход и время. Фотография, живущая только в чате, который никто не откроет, - потерянные сведения, которые клиент не поленился прислать.
Есть ли вопрос приватности в хранении фото клиентов?
Есть, и он заслуживает одной опубликованной фразы вместо молчания: что салон хранит, сколько, кто это видит и что без спроса ничего не публикуется. Люди присылают свои снимки свободно и всё равно замечают, когда салон ни разу не сказал, что с ними происходит.

Написать нам

Оставьте данные, и мы ответим. Чтобы получить ответ, звонок с отделом продаж не нужен.