Работа салона

Клиент, который собирался вернуться, и шесть недель, которые прошли

Самая возвращаемая потеря салона - не клиенты, ушедшие к конкуренту, а клиенты, которые собирались вернуться и не вернулись: корни отросли, календарь так и не открыли, и шесть недель стали пятью месяцами. Интервал при этом известен - у окрашивания есть цикл отрастания, у ресниц окно коррекции, у стрижки срок формы, - и это делает задачу одной из немногих в удержании, где момент действительно предсказуем. Это же легче всего превратить в спам, который разрушает больше, чем возвращает.

Записывайте в кресле, а не через шесть недель

Момент с самой высокой конверсией для следующей записи - пока клиент ещё в кресле и доволен, и почти каждый салон это знает и всё равно делает непоследовательно. Ассистент не может быть в зале, но он может сделать напоминание конкретным: сообщение, в котором названы услуга, рекомендованный мастером интервал и два реальных окна, работает несопоставимо лучше, чем «не пора ли записаться?», потому что первое - это решение, а второе - задача.

Интервал услуги - факт, и напоминание должно его использовать

Шесть недель на окрашивание корней, две-три на коррекцию ресниц, восемь на стрижку, которая должна держать форму, - это собственные нормы салона, и напоминание, рассчитанное по ним, читается как профессиональное. Напоминание по общим тридцати дням читается как реклама, и клиент приучается не замечать канал. Если салон никогда не выписывал свои интервалы по услугам, это и есть работа, которую надо сделать до любой автоматизации, и это работа на день.

Одно сообщение - и остановиться, сказав, что это значит

Разница между удержанием и назойливостью почти целиком в частоте. Одно вовремя отправленное сообщение с окнами, а при отсутствии ответа - ничего, пока клиент не вернётся сам. Ассистент, настроенный напомнить дважды, настроен медленно терять клиента. Сделайте отказ от рассылки немедленным и действующим во всех каналах и проверьте, что поставщик действительно может это показать: отказ, выключающий один канал, - не отказ.

Мерьте возвраты, а не отправки

Число сообщений и доля открытий не говорят ничего о том, вернулся ли кто-нибудь. Смотреть стоит на долю клиентов, записавшихся повторно в пределах полутора интервалов своей услуги, в сравнении с предыдущим периодом. Если она не двигается, неверны момент или формулировка, и отправить больше сделает хуже, а не лучше.

Частые вопросы

Почему клиенты салона перестают приходить?
Большинство не выбирало уйти - они собирались вернуться и не открыли календарь. Поэтому возвращаемая доля велика, а момент важнее любой скидки: интервал услуги известен, значит нужный момент предсказуем.
Что делает напоминание о записи работающим?
То, что оно решение, а не задача. Назовите услугу, рекомендованный мастером интервал и два реальных окна. «Не пора ли записаться?» просит клиента сделать работу - поэтому и конвертирует плохо.
Сколько раз напоминать?
Один. Одно вовремя отправленное сообщение с окнами, а при отсутствии ответа - ничего, пока клиент не вернётся сам. Ассистент, настроенный напомнить дважды, настроен медленно терять клиента.
А если у салона нет определённых интервалов по услугам?
Тогда выпишите их по услугам до любой автоматизации - это примерно день работы и это исходные данные, от которых зависит всё остальное. Напоминание по общим тридцати дням читается как реклама, и клиент приучается не замечать канал.
Как понять, что это работает?
Измеряйте долю клиентов, записавшихся повторно в пределах полутора интервалов своей услуги, против предыдущего периода. Отправки и открытия не говорят, вернулся ли кто-то, а если возвраты не двигаются, отправить больше сделает хуже.

Написать нам

Оставьте данные, и мы ответим. Чтобы получить ответ, звонок с отделом продаж не нужен.