Трудные обращения

Клиент, пришедший с чужой ошибкой

«Мне делали в другом месте на прошлой неделе, и ушло в рыжину». Такое обращение приходит в каждый салон, приходит расстроенным, и это единственный случай, где обычные ответы отказывают все разом: цену назвать нельзя, результат обещать нельзя, а клиент просит и того, и другого. То, как салон обойдётся с первым сообщением, решает, получит он клиента на коррекцию или жалобу на третью сторону.

Коррекция - не услуга с ценой

Одна и та же просьба может быть одним приёмом или четырьмя - смотря что на волосах, сколько этого, как это нанесли и в каком состоянии волос под этим. Любая цифра, названная до того, как кто-то посмотрел вживую, - не оценка, а число, которое клиент вам предъявит. Зато честную структуру опубликовать можно: сначала консультация, цена после неё, план, который может идти в несколько посещений. Сказать это ясно - вот что отличает салон, берущий коррекции, от салона, который их боится.

Никогда не высказываться о работе другого салона

Ни в знак согласия, ни из сочувствия, и тем более не сгенерированным текстом. «Такого не должно было случиться» - это суждение о колористе, которого никто не видел, о работе, которую никто не видел, положенное программой в письменный вид. Это же фраза, которую расстроенный клиент и приглашает произнести, поэтому отказ надо настраивать, а не оставлять на интонацию. Сочувствуйте человеку и молчите о работе.

Фотография помогает и не решает

Попросите её - она правда полезна и скажет колористу больше, чем абзац. А потом скажите, чего она не может: экраны врут о цвете, фотография не покажет пористость, прежнюю химию и то, как волос ведёт себя мокрым. Салон, объясняющий, почему всё равно нужно посмотреть, звучит профессионально; салон, назвавший цену по фотографии, звучит уверенно, а потом переторговывается в кресле.

Сказать, что будет, если за один раз не выйдет

Иногда ответ в том, что волосу нужны недели, прежде чем с ним делать что-то ещё, и это самое трудное сообщение и самое ценное. Опубликуйте такую возможность заранее - что коррекция может идти этапами, что первый приём может оказаться оценкой и уходом, а не преображением, - чтобы клиент услышал это с вашей страницы, а не в кресле, ещё не снявши пальто.

Частые вопросы

Может ли помощник назвать цену коррекции?
Нет, и ему стоит сказать, почему, а не просто отказать. Назовите структуру - сначала консультация, цена после, возможно несколько посещений - и стоимость консультации, если она есть. Клиент, понявший, что число зависит от того, что на его волосах, принимает порядок; клиент, получивший цифру, а затем другую, - нет.
Просить ли фото в первом сообщении?
Да, и просите две: сухие волосы при дневном свете, корни и концы. А затем прямо скажите, что фото готовит консультацию, а не заменяет её. Настоящая ценность снимка - сортировка: он подсказывает, нужен ли тут старший колорист и сколько времени выделить, а это и есть большая часть того, что вам нужно до прихода.
А если клиент хочет, чтобы мы признали другой салон виновным?
Отказать - тепло и без обсуждения. Вы не видели, что делали, о чём договаривались и что было на волосах до этого, а письменное мнение вашего салона может оказаться в споре, к которому вы не имеете отношения. Признайте чувства, опишите, что можете сделать вы, и оставьте другой салон вовсе за рамками.
Стоит ли вообще публиковать страницу о коррекции?
Это один из самых «горячих» запросов в отрасли - кто его ищет, ищет сегодня, - и большинство салонов не публикует ничего, оставляя человека выбирать между молчанием и обещанием. Страница, объясняющая порядок, консультацию и возможность этапов, отберёт работу у салонов, которые публикуют только прайс.
Как не дать помощнику обещать результат?
Задайте ему вопрос так, как его прислал бы расстроенный клиент, и читайте второй ответ, а не первый: ободрение появляется под нажимом. Спросите дважды, сможете ли вы это исправить. Если ответ сдвигается от «мы посмотрим» к «мы это уберём», отказ надо прописать явно.

Написать нам

Оставьте данные, и мы ответим. Чтобы получить ответ, звонок с отделом продаж не нужен.